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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題考點：及時性評價指標及測量
及時性評價指標及測量
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指標名稱 |
測量目的 |
應用的方法 |
公式及數(shù)據(jù)元計算 |
測量值解釋 |
數(shù)據(jù)類型 |
測量輸入 |
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及時響應率 |
信息技術服務供方對服務請求的響應速度 |
統(tǒng)計并比較及時響應的服務請求的數(shù)量與總的服務請求數(shù)量 |
X=1-A/B A=響應時間不符合服務協(xié)議要求的服務請求數(shù)量 B=總的服務請求數(shù)量 |
0≤X≤1 X越接近1越好 |
A=計數(shù) B=計數(shù) X=數(shù)值 |
A:服務過程記錄、服務協(xié)議 B:服務過程記錄 |
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及時解決率 |
信息技術服務供方對服務請求的解決速度 |
統(tǒng)計并比較及時解決的服務請求的數(shù)量與總的服務請求數(shù)量 |
X=1-A/B A=解決時間不符合服務協(xié)議要求的服務請求數(shù)量 B=總的服務請求數(shù)量 |
0≤X≤1 X越接近1越好 |
A=計數(shù) B=計數(shù) X=數(shù)值 |
A:服務過程記錄 B:服務過程記錄 |
考點相關真題
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閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
X公司主營運維服務業(yè)務，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務改進活動有效實施的目標和方向，保證組織的服務質量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負責運維服務質量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進行質量評價，收集的部分數(shù)據(jù)如下
小王通過分析評價結果，找到運維服務質量缺陷，策劃本年度的運維服務質量管理的內容以提升運維服務質量，質量管理策劃文件內容如下:
1．質量管理目標:2.質量管理活動
結合案例，測量運維服務質量評價指標，請將正確選項填寫在答題紙的對應欄內。
A、A項目
B、B項目
C、C項目
服務及時性可能最高的項目是（ ）
查看答案
參考答案：
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